Удаленная работа: есть ли шанс на эффективность?
Владлена Гирина
Агропромышленный сектор экономики считают одним из наименее пострадавших от пандемии коронавируса. В этот период сельхозпроизводство, а также смежные отрасли, обеспечивающие аграриев средствами производства и другими необходимыми ресурсами, не только не сбавляли темпы работы, но и на полном ходу перестраивали процессы, продолжая выводить на рынок новые продукты. Одна из таких компаний — АО «Росагролизинг» — лидер рынка лизинга в агросегменте.
О том, как оперативно перевести коллектив на удаленный режим работы и при этом не только сохранить эффективность сотрудников, но и предложить рынку «взрывной» продукт, а также окружить коллег заботой и вниманием на расстоянии, мы беседуем с руководителем департамента управления персоналом «Росагролизинга» Владленой Гириной.
— Владлена Юрьевна, в какие сроки и какой процент сотрудников «Росагролизинга» был переведен на удаленный режим работы? Это был постепенный процесс или все произошло в один момент?
— Во второй половине марта вся компания перешла на дистанционный формат работы. 100% сотрудников были переведены на «удаленку» за неделю с полной перестройкой бизнес-процессов и организацией рабочих мест. Для нас, как и для многих других российских компаний, это был серьезный вызов, и тем ценнее полученный прекрасный результат слаженной работы подразделений. Оглядываясь назад, я думаю: Были ли готовы к таким действиям? – Нет. Думали ли когда-нибудь, что это возможно? – Нет. Было ли легко? – Нет. Верили ли, что получится? – Да.
И это «ДА», я считаю, было основным залогом успеха. Просто каждый верил, что должен сделать максимум, никто не разграничивал зоны ответственности, все были готовы помочь друг другу в любую минуту и чем угодно: составляли списки, запускали опросы, формировали графики и планы, проводили встречи в Zoom, создавали группы в WhatsApp.
С одной стороны, это был очень тяжелый период, который не хочется повторять. С другой, у команды была единая цель и она очень объединила людей.
— Был ли в компании ранее опыт внедрения удаленного формата работы? Возможно, отдельные подразделения уже работали в таком формате?
— Подобного опыта раньше в компании не было, и никто предположить бы не смог, что реализация такого проекта возможна в столь короткие сроки и с таким высоким качеством. Мы совершили серьезный прорыв в ускорении бизнес-процессов и повышении их эффективности за последние пару лет, а за последние полгода эта скорость утроилась.
— Какие сложности возникали в организации процесса удаленной работы команды?
— Проще сказать, каких сложностей не возникало в организации этого процесса! Единственное, что было постоянным за этот период времени, это перемены. Каждый день и каждую минуту. Гибкость и адаптивность тогда вышли на первый план.
Поскольку еще в феврале ни у кого не было планов на организацию дистанционных рабочих мест, а значит, и на приобретение сотен ноутбуков в один момент, настоящий квест мы прошли, занимаясь их покупкой, и обеспечением сотрудников необходимой техникой. Как и следовало ожидать в этой ситуации, ноутбуки сразу пропали из продажи, так как всем нужно было одно и тоже – обеспечить бесперебойную работу предприятий с организацией удаленных рабочих мест. Выходили из ситуации по-разному: сотрудники IT-поддержки помогали коллегам перевозить и настраивать стационарные рабочие компьютеры дома, устанавливали специальные программы, в том числе обеспечивающие сохранность информации, защиту от взломов и правильное хранение персональных данных, на личные ПК. Кажется, не успевали дышать. Тем не менее, буквально через неделю все заработало как единый механизм.
Но самая большая сложность – это, пожалуй, перестройка всех процессов сразу. Вишенкой на торте стал запуск масштабной программы «Антивирусное предложение», что потребовало от сотрудников полной самоотдачи, работы за пределами обычной продолжительности рабочего дня и веры в себя, как бы пафосно это не звучало. Мы тогда вывели на рынок беспрецедентный продукт и предложили сельхозтоваропроизводителям уникальные условия, которые просто «взорвали» рынок: предоставление техники в лизинг при нулевом авансе по трем документам и с отсрочкой выплат на один год. Эта программа позволила серьезно поддержать как сельхозтоваропроизводителей, так и машиностроителей в непростой период. А нам, в свою очередь, удалось сделать невозможное, чтобы все это обеспечить, и серьезная нагрузка легла на каждого сотрудника компании. Но и результат оправдан. Согласно рэнкингу лизинговых компаний за 9 месяцев текущего года по объему нового бизнеса, представленного на днях рейтинговым агентством «Эксперт РА», Росагролизинг занял 10 место в ТОП-20 лизинговых компаний по этому показателю. При этом темпы прироста нового бизнеса в сравнении с тем же временным периодом прошлого года составили 103%, что во многом стало результатом на «отлично» сработавшего «Антивирусного предложения».
— Действительно, достойный результат. Расскажите, пожалуйста, а как и какие бизнес-процессы пришлось перестраивать?
— Около 80% бизнес-процессов были перестроены за последние полгода. «Антивирусное предложение» произвело революцию не только на аграрном рынке для клиентов, но и потребовало от нашей компании всеобщей «мобилизации»: сократился срок рассмотрения заявки с нескольких дней до порой нескольких часов, в 3,4 раза вырос объем заявок на поставку техники и в 4 раза – объем единиц поставленной техники. Но, как теперь уже можно судить, мы успешно справились со всем объемом задач и изменений.
— Есть мнение, что работать дома с той же эффективностью, что и в офисе, невозможно, но, судя по тому, что Вы рассказываете, это не про Ваш коллектив… И все же уточню, как удаленный режим работы сказался на эффективности коллектива?
— Уверена, что нет ни одного подразделения в компании, где не повысилась эффективность работы. Для примера приведу некоторые цифры работы контакт-центра. На 56% вырос объем принятых звонков – 85465 на октябрь 2020 года, 5221 час был потрачен на консультации клиентов, было совершено 20 000 исходящих звонков, отправлено 6 000 электронных писем, велось 3 000 чатов, получено 400 жалоб, благодарностей и запросов, 646 запросов на техподдержку. И это все отработано службой численностью 10 человек. Для того, чтобы собрать все эти цифры, были внедрены онлайн-системы контроля сервиса, оцифрованы соответствующие процессы в самые кратчайшие сроки. Мы формировали мобильные бригады, которые усиливали различные участки работы прохождения «заявки клиента» внутри компании с целью скорейшего рассмотрения.
— Как Вы считаете, оправдал ли себя удаленный режим работы? Как к нему отнеслись сотрудники и есть ли планы после пандемии сохранить удаленный формат работы на постоянной основе?
— Все сотрудники проявили максимальную лояльность. Все понимали, что мы оказались в очень нестандартной и неожиданной ситуации, в которой больше, чем прежде, от каждого зависит результат компании. Вспоминается притча про мышонка, который так быстро перебирал лапками, что взбил молоко в сметану и выбрался. Если применить эту притчу к нашей ситуации, то нам удалось взбить масло.
Что касается удаленного формата работы в дальнейшем, как и у многих компаний, у нас есть планы по сохранению гибридного графика работы, который поддерживает большинство сотрудников. Сейчас мы обсуждаем оптимизацию расходов на арендные площади и думаем над созданием максимально комфортных условий для эффективной работы сотрудников в новой реальности.
— Владлена Юрьевна, поделитесь опытом, как на «удаленке» формировать и поддерживать у сотрудников ощущение, что все они — часть большой команды? Возможно, департамент управления персоналом реализовывал для этого какие-то специальные проекты?
— Мы использовали сразу все возможные каналы коммуникации с сотрудниками, чтобы быть с ними везде! Для чего, в том числе во время начавшегося локдауна, оперативно создали в Инстаграме корпоративную страницу, где не только рассказывали о происходящих в компании процессах, но и создавали настроение. День на удаленке начинался с зарядки в командном аккаунте, а заканчивался вечерними сказками, которые читали сотрудники там же.
Мы постарались окружить сотрудников заботой и продемонстрировали желание оказать поддержку словом, действием, предоставлением возможности отдыха и организацией систематических тестирований на коронавирус, чтобы коллеги сохраняли спокойствие в этой непростой ситуации и могли контролировать состояние своего здоровья.
За период удаленной работы генеральный директор провел более 60 встреч с подразделениями, рассказывая о планах и результатах и собирая обратную связь о потребностях и сложностях, с которыми сталкиваются сотрудники на местах.
Последний опрос вовлеченности сотрудников, проведенный в октябре 2020 года, продемонстрировал рост этого показателя на 24% в сравнении с прошлым годом. И, что важно, 90% сотрудников отметили, что видят и ценят заботу работодателя о себе. Такой отклик сформировался за счет тысяч еженедельных тестирований на коронавирус, обеспечения всеми необходимыми средствами защиты, витаминными «корзинами», предоставленной возможностью работать удаленно и иметь 100-процентную оплату длительных больничных, получать информацию о том, что происходит в компании, какой стратегии развития мы придерживаемся и чего ожидаем от каждого участника процесса.
Подводя итог нашего разговора отмечу, что на рынке сегодня найдется большое количество компаний, которые могут похвастаться своими результатами за последние полгода. И уверена, что у большинства из них будет очень простой рецепт успеха. Во-первых, нужно очень верить в свою команду и доверять ей! В действиях это означает постоянное информирование о планах, происходящих событиях, результатах и ожиданиях. Во-вторых, если проявлять искреннюю заботу о своих сотрудниках, то они обязательно позаботятся о тебе в ответ, так как довольным клиент может быть только тогда, когда в компании работает довольный сотрудник.
Беседовала Ксения Кленская